Nasi klienci

Spółka PGNiG OD konsekwentnie buduje wizerunek PGNiG nie tylko jako profesjonalnego i zaufanego sprzedawcy i dostawcy gazu, ale także marki zaangażowanej, przyjaznej i przede wszystkim bliskiej klientowi. Świadomość szerokiej grupy odbiorców – ponad 7 mln klientów, powoduje że wszelkie działania i inicjatywy w zakresie zagadnień społecznych są realizowane z najwyższą odpowiedzialnością i uwagą.

Priorytetami w 2021 r. było zapewnienie kompleksowej obsługi klientów w czasie pandemii COVID-19, w tym stałe rozwijanie komunikacji z klientami przez kanały cyfrowe oraz zapewnienie bezpieczeństwa klientów i pracowników w biurach obsługi klientów w czasie trwania pandemii. Ponadto utrzymanie dotychczasowych wieloletnich inicjatyw w zakresie społecznych zagadnień klienckich (np. akcja świadomy klient czy zapewnienie kompleksowej obsługi klientów głuchych i niedosłyszących).

W 2021 r. spółka PGNiG OD podjęła szereg działań i inicjatyw, związanych w szczególności z masową komunikacją do klientów, zachęcającą do korzystania ze zdalnych kanałów kontaktu oraz obsługi, zmianami związanymi z działaniem stacjonarnych biur obsługi klienta w trakcie pandemii, wynikającymi z nowych obostrzeń i wytycznych. Były to m.in.:

• Bieżąca aktualizacja w wynikach wyszukiwania przeglądarki Google informacji na temat zmian godzin pracy / zamknięcia BOKów PGNiG.
• Realizacja kampanii promujących aktywacje i korzystanie z kanałów zdalnych w internecie (1-12.2021) pod hasłami: „Włącz wygodę”, „Przejdź na EKOfakturę”.
• Lepsza dostępność dla klientów z wadami słuchu – PGNiG OD zapewnia swoim klientom bezpłatny dostęp do aplikacji Polskiego Związku Głuchych Oddziału Mazowieckiego Tłumacz on-line języka migowego – za pomocą połączenia wideo.
• Kampania Prosto po czyste powietrze, której celem jest wsparcie klientów w przeprowadzeniu procesu zmiany nieekologicznych źródeł ciepła na ogrzewanie gazem ziemnym. W ramach programu spółka oferowała klientom pomoc w wypełnieniu wszelkich dokumentów służących przyłączeniu się do sieci gazowej oraz pozyskaniu dofinansowania z rządowego programu „Czyste Powietrze”. Akcja prowadzona jest na terenie województwa śląskiego i podkarpackiego, gdzie problem smogu jest wyjątkowo uciążliwy, a lokalne uchwały antysmogowe są najbardziej restrykcyjne.
• Akcja Świadomy Klient – kontynuacja ogólnopolskiej edukacyjnej kampanii reklamowej „Akcja Świadomy Klient” pod hasłem: „Dorośli! Przypomnijcie sobie zasady z dzieciństwa”. Głównym celem kampanii to budowa świadomości konsumenckiej w zakresie nieuczciwych praktyk rynkowych i bezpieczeństwa w sieci.

Spółka PSG realizowała kampanię informacyjną „Przyłącz się do nas”, której celem jest zwiększenie świadomości Polaków na temat wykorzystania gazu ziemnego jako źródła ciepła i przekonanie wszystkich, którzy posiadają nieczynne przyłącze, do jego aktywizacji, a także pokazanie, że ogrzewanie gazowe jest wygodne dla użytkownika, ekonomiczne i przyjazne dla środowiska. Kampania miała rozwiać wszelkie mity związane z wykorzystywaniem gazu ziemnego w procesie ogrzewania domów. Akcja skierowana była głównie do ośrodków gminnych, w których jest najwięcej nieaktywnych przyłączy gazowych.

Portal przyłączeniowy – PSG stale rozwija to narzędzie internetowe, za pośrednictwem którego klienci mogą składać wnioski przyłączeniowe bez wychodzenia z domu. Dzięki wprowadzonemu rozwiązaniu krótszy jest także czas procedowania tych wniosków.

GSP w 2020 roku zrealizował projekt, który umożliwia składanie, rozpatrywanie wniosków o zawarcie Umów o Świadczenie Usług Magazynowania (USUM) oraz zawieranie USUM za pośrednictwem modułu Procedury Wnioskowej online na Platformie Usług Magazynowania (PUM). W 2021 roku były prowadzone prace nad modyfikacją systemu celem udoskonalenia jego funkcjonalności i walorów użytkowych.

Spółki Grupy w różnej skali i stopniu badają satysfakcję klientów ze swoich usług i utrzymują jej wysoki poziom.

W ramach zapoznania się z ocenami konsumentów dot. oferowanych produktów PGNiG OD prowadzi badania satysfakcji klientów indywidualnych oraz badania satysfakcji klientów biznesowych. Ponadto spółka cyklicznie prowadzi Badanie trackingowe świadomości marki, wizerunku oraz efektywności działań reklamowych. Dodatkowo prowadzone były także takie badania jak: „Badanie zachowań i doświadczeń konsumenckich związanych z aktywacją i korzystaniem z eBOK/EKOfaktury PGNiG” czy „Badanie oceny atrakcyjności wizualnej i treści konta firmowego PGNiG Obrót Detaliczny na Facebooku”. Ponadto na etapie przygotowania do wdrożenia produktu są również przeprowadzane badania dot. konceptu produktowego oraz sposobu komunikacji. W uzasadnionych przypadkach prowadzone są także badania o charakterze pre-testów konceptów produktowych.

PGNiG OD w pierwszym półroczu 2021 r. zrealizowało „Badanie satysfakcji klientów rynku B2B”. Ogólny wskaźnik satysfakcji (CSI) wyniósł 91% i był taki sam jak w roku poprzednim (2020 r.). Wartość NPS dla ogółu klientów z segmentu B2B osiągnęła bardzo wysoki poziom 25, co oznacza dalszy wzrost w porównaniu do pomiaru z 2020 r. (22). Natomiast satysfakcja w segmencie klientów indywidulnych monitorowana jest w ramach cyklicznego trackingowego badania marki. W roku 2021 indeks satysfakcji dla tych klientów wyniósł około 71%.

PSG w 2021 r. piąty raz z rzędu przeprowadziła badanie satysfakcji klienta w procesie przyłączenia do sieci gazowej. Średnia ocena satysfakcji klientów w procesie przyłączenia do sieci gazowej wyniosła 4,31 (przy skali ocen 1-5). W poprzednim badaniu wskaźnik ten był na poziomie 4,20. Oznacza to, że z roku na rok rośnie. Zakres badania obejmował terminowość, jakość obsługi, sposób komunikacji, współpracę z wykonawcą. W bieżącej edycji badania po raz pierwszy zaproszono do udziału klientów korzystających z Portalu Przyłączeniowego. Ci klienci byli bardziej zadowoleni z obsługi niż klienci tradycyjni (4,39 przy 4,28 dla tradycyjnej formy obsługi).

Spółki z GK PGNiG w 2021 r. wdrożyły do swojej oferty w wyniku wcześniejszej konsultacji i odpowiedzi na zgłaszane potrzeby następujące produkty, rozwiązania:

Wybrane produkty oferowane przez Grupę, które przyczyniają się do poprawy środowiska czy klimatu to:

• Gaz ziemny – podstawowy produkt, do produkcji którego przyczynia się większa część jednostek Grupy. Jest to główny produkt GK PGNiG, który jest najbardziej ekologicznym paliwem kopalnym, wspierającym gospodarkę niskoemisyjną. Podczas spalania nie emituje pyłu i dwutlenku siarki, nie powoduje też powstawania odpadów zanieczyszczających środowisko, takich jak popiół, żużel czy sadza. Gaz ziemny stanowi polską podstawę transformacji energetyki w dążeniu do zeroemisyjności.
• Dostawy ekologicznego paliwa CNG/LNG dla zakładów komunikacji miejskiej i firm z sektora komunalnego.
• Budowa stacji tankowania CNG i LNG.
• GSP realizowała strategiczny projekt pn. „H2020”, którego celem jest zaprojektowanie i wybudowanie instalacji demonstracyjnej złożonej z eksperymentalnej kawerny solnej współpracującej z własnym źródłem OZE i elektrolizerem na terenie KPMG Mogilno oraz dwóch kawern solnych dla magazynowania wodoru wraz z instalacją napowierzchniową na terenie KPMG Kosakowo. Nowe rozwiązanie będzie odpowiedzią na potrzeby rynku w związku ze zmianami klimatycznymi i polityką UE związaną ze wzrostem zielonej energii w miksie energetycznym oraz jej wielkoskalowym magazynowaniem.
• eBOK/EKOfaktura zachęcanie poprzez liczne kampanie promujące do korzystania z faktury elektronicznej zamiast papierowej (PGNiG OD).
• W GSP trwa projekt, który zakłada redukcję emisji metanu do atmosfery w KPMG Mogilno. Obecnie na KPMG Mogilno zgodnie z procesem technologicznym system zrzutu gazu VentStack jest w sposób ciągły wentylowany metanem celem zapobieżenia powstania w nim atmosfery wybuchowej. W wyniku realizacji projektu metan zostanie zastąpiony azotem, który jest ekologiczny i neutralny dla atmosfery. W wyniku realizacji projektu KPMG będzie produkował własny azot do wentylacji systemu zrzutu gazu i dodatkowo będzie on wykorzystywany do innych celów. Powstanie instalacja wyposażona w generator azotu, który będzie produkował azot z powietrza dostarczanego ze stacji sprężonego powietrza.
• GSP uruchomił projekt: „Ograniczenie hałasu generowanego przez instalację napowierzchniową KPMG Kosakowo” którego celem jest poprawa warunków akustycznych wokół Ośrodka Napowierzchniowego KPMG.
• PGNiG Termika ER realizuje swój projekt ESCO służący oszczędności energii. Celem przedsięwzięć realizowanych w formule ESCO jest poprawa efektywności gospodarowania energią, prowadząca do wymiernych efektów ekonomicznych, idących w parze z dbałością o środowisko naturalne. Realizacja projektów inwestycyjnych polega na budowie źródeł wytwórczych (kotłowni gazowych, gazowych układów kogeneracyjnych, powietrznych pomp ciepła, instalacji fotowoltaicznych, itp.).
• Geofizyka Toruń stosuje innowacyjny nodalny system akwizycji danych sejsmicznych. Ze względu na małe gabaryty i wagę, czujniki nodalne pozwalają na prowadzenie badań w harmonii ze środowiskiem naturalnym. Upraszczają również logistykę prowadzonych prac badawczych, która jest mniej uciążliwa dla środowiska i lokalnych społeczności. W efekcie Spółka skutecznie wdrożyła do działalności komercyjnej w kraju i zagranicą Innowacyjną Metodę Akwizycji Wielkowolumenowych Danych Sejsmicznych (IMAS 2) opartą na technologii nodalnej.
• Geofizyka w 2021 r. wdrażała też technologie rozpoznania budowy dna morskiego na potrzeby budowy morskich farm wiatrowych oraz realizacji zadań z zakresu rozbudowy szeroko pojętej infrastruktury lądowej i morskiej, w tym portów i terminali instalacyjnych na potrzeby OZE.